2 petits mots qui font de la magie en marketing
Dans son best-seller classique ,»How To Win Friends And Influence People», le deuxième chapitre de Dale Carnegie est intitulé The Big Secret of Dealing With People. Ce secret se résume à ce principe :
Donner une appréciation honnête et sincère:
Selon Carnegie, il n’y a qu’une seule façon d’amener quelqu’un à faire quelque chose – en lui donnant envie de le faire. Comment pouvez-vous encourager vos clients à dire du bien de vous et à vous recommander ? En leur donnant ce dont ils ont besoin, comme tous les êtres humains : une appréciation honnête et sincère.
Les deux mots magiques:
Le grand secret des relations avec les gens (ou les clients) est souvent négligé ou oublié. Il s’agit simplement de dire «merci» de manière constante, personnelle et, surtout, sincère. Ces deux mots ont un effet magique sur le marketing, car les clients veulent se sentir importants.
Dire «merci» est d’ailleurs un acte de bonté. Mais ne dites pas «merci» par simple flatterie. Il doit être sincère. Comme l’a dit Ralph Waldo Emerson : «Vous ne pouvez jamais dire autre chose que ce que vous êtes.»
Le «merci» favorise les renvois:
L’incertitude des renvois peut être déconcertante. Pouvez-vous les contrôler ? Non. Pouvez-vous les influencer ? Absolument.
Tout d’abord, vous devez fournir un produit ou un service de valeur aux clients. (Vous le faites déjà, n’est-ce pas ?) Mais vous pouvez peut-être faire une différence encore plus grande dans leur esprit par votre intérêt continu après avoir fourni le produit ou le service.
Chaque client a un niveau de satisfaction différent à l’égard de vos produits et services. Cependant, tous les clients à qui vous dites «merci» sont satisfaits de l’importance qu’ils ont pour vous. Cela peut déterminer si vous allez poursuivre une relation avec eux et obtenir des recommandations.
«Merci» sous forme de publipostage ou de courrier électronique:
Si vous n’avez jamais utilisé le publipostage et que vous envisagez de le faire, lancez un programme de correspondance de remerciement. Si vous avez utilisé le publipostage ou le courrier électronique mais n’avez pas envoyé de lettres ou de courriels de remerciement, commencez dès maintenant.
La lettre ou le courriel de remerciement à vos clients est ciblé (vous les connaissez, ils vous connaissent), personnel et efficace. Elle est assurée de recevoir une réponse positive.
De plus, c’est une agréable surprise si c’est un courrier postal. Ils voient votre enveloppe. Ils pensent que ce doit être quelque chose que je dois examiner, signer, ou pire une facture. Surprise ! Ils sont appréciés, ils sont importants. Et c’est vous qui le leur dites.
Écrivez une lettre ou un e-mail de remerciement à chaque occasion. Mais n’en envoyez pas avec une facture ou une autre correspondance. Envoyez-la toujours séparément.
Rédaction d’une lettre ou d’un courriel de remerciement:
L’idée d’une lettre ou d’un courriel de remerciement peut sembler simple, mais sa rédaction peut être délicate. Voici 9 conseils pour rédiger une lettre ou un courriel de remerciement gagnant :
1. Une demi-douzaine de lignes (ou moins) suffisent.
2. Soyez sincère. C’est crucial. Si vous ne faites pas attention, cela peut sembler maladroit, même si vous essayez d’être sincère.
3. Débutez par «merci» Chère Mme Johnson (ou prénom, le cas échéant) : Merci de …
4. Ayez un ton chaleureux, mais professionnel. Soyez amical, mais restez professionnel.
5. Renforcez un aspect positif. Rappelez-lui un aspect positif de la relation.
6. Offrez votre soutien continu. Si je peux vous aider, veuillez appeler …
7. Finissez par «merci». Merci encore pour…
8. Utilisez une conclusion appropriée. Sincèrement, Meilleures salutations.
9. Sans arrière-pensée. Faites-en un pur «merci», sinon la sincérité est compromise.
Rappelez-vous : Dire «merci» fait partie de la construction de relations solides avec les clients au fil du temps. Utilisez ces deux mots magiques de façon constante et regardez votre clientèle fidèle et vos recommandations augmenter.
